经开区市监局以小家具电商企业投诉举报为突破点，大力提升消费满意度。今年三月，借3.15活动之机，建立了横林小家具电商领域消费争议“先行赔付”机制，机制实施两个多月以来，根据投诉举报汇总数据，发现总体效果明显，但个别企业5月份存在明显反弹现象。为此，6月中旬，经开区市监局着召集相关企业召开“横林小家具电商企业先行赔付工作推进会”。

作为横林两大龙头电商企业之一，常州简尚家居用品有限公司“先行赔付”机制落实情况直接影响着横林小家具电商领域消费满意度提升的整体工程。本次会议主要围绕该公司5月份数据中所反映的问题、企业自我剖析及下一步整改意见等内容展开。

会议首先对该公司相关数据进行了通报，并特别指出了数据中本应该在“先行赔付”环节处理完毕的有关质量、物流等方面的投诉举报问题。并同签订承诺书的10家电商企业进行了横向对比，也与4月份数据进行了纵向对比，问题明显。对此，该公司解释称，今年以来，因疫情过后销售量急剧上涨，导致客服人手严重不足，公司就于5月份试用了机器人客服，并设定了相关答复流程，但因初次使用经验不足，答复过于模式化，导致客服及售后环节出了很多问题，消费者满意率大大降低。公司发现问题后，已紧急喊停机器人客服，并联系常州大学城的销售中心紧急招聘了40名客服人员以解燃眉之急。同时，将“先行赔付”处理小组由原先的2名增加至5名，实行定期回顾总结、数据与考核挂钩等措施，预计将在6月份至少降低40%的不良工单。

横林分局对本次座谈会企业提出三点要求：一是提高诚信意识，重塑企业形象，充分发挥“先行赔付”的积极作用；二是加强培训，增强素质，大力促进客服人员水平的整体提升；三是加强考核，注重实效，全力维护网购消费者的合法权益，打造企业、消费者共赢的局面。