12345政府公共服务平台是政府为民服务的窗口，同时也是检验政府职能部门工作作风、工作效能、工作水平的重要抓手。常州市经开区“12345”为民服务平台自2017年9月起运行半年以来，共计接收来件580件，按时办结率达99.25%，满意率达100%。

“12345”平台的职责主要是对群众提出的咨询、建议、求助、投诉等事项进行记录、梳理、受理，对一般事项进行交办，对已办结事项进行回访，最终对来电来件进行归档、统计、分析，并向市委、市政府提出相应的工作建议。

“12345”平台工单受理流程大致分为三步：签收、办理、反馈。第一步，成员单位在网上限时签收派发的工单，对不属于本部门职能范围内的工单应在规定时间内及时退回，并说明理由。第二步，成员单位根据内部工作流程在规定时限内进行办理。对群众普遍关心和社会影响较大的事项，处理结果视情况通过新闻媒体向社会公布。第三步，按时限将办理文档、办理结果反馈。

为更好的倾听民意，收集民情，解决民忧，经开区各成员单位始终把落实群众诉求作为第一要务，把提高群众满意率作为第一标准，不断提高工单的办理效率和群众满意度，帮助群众解决具体现实问题，了解掌握群众呼声和社会动态，可谓是群众寻求帮助、投诉建议的“直通车”。