服务承诺制度

服务承诺制度是指机关特别是一些“窗口”单位，为改进工作作风，提高工作效能，在遵守法律、法规和有关规定的基础上，向管理和服务对象作出质量和服务时限的承诺，并通过媒体向社会公开，并接受公众监督的制度。作出的服务承诺必须践诺，违诺应予相应的处理和处罚。

一、服务承诺内容

（一）提高办事效率。对办理的事项要设定办理时限，工作人员必须严格遵守办理时限，对手续不全者要一次讲明、两次办完，杜绝三次。

（二）改善服务态度。做到着装整齐、举止端庄、热情周到、文明礼貌。

（三）实行办事公开制度。窗口单位一律对职责范围内各管理服务事项的法律依据、办事条件、办理程序、收费标准、办理时限、承办部门、承办人员、违诺责任、监督方式、投诉电话公开。

（四）廉洁从政。严禁吃、拿、卡、要、报和以权谋私行为。

二、服务承诺公开

各机关承诺的内容，采取印发办事指南、服务手册或设置告示栏等方式，向社会予以公开。

• 违反承诺制处理办法

（一）未实行服务承诺制的单位，给予单位主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予效能告诫一次；累计两次被效能告诫，当年考核定位不称职。

（二）办理手续齐全、符合条件的各种证照，超过承诺时限的，属单位领导造成的，对党政主要领导，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，当年考核定为不称职。属科室领导造成的，对科室主要领导，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。属工作人员造成的，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

（三）工作人员不按规定着装、挂牌、语言不文明的，一经发现或被投诉，一次给予诫勉教育，二次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职；服务态度蛮横、语言粗俗，甚至发生争吵，造成不良影响的，一次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

（四）办事程序、收费标准等内容未对外公开的，给予单位主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予效能告诫一次；累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。乱收费的，对单位主要领导及有关科室领导，给予效能告诫一次，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职；属工作人员个人行为，给予效能告诫一次，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

（五）工作人员有吃、拿、卡、要、报、以权谋私行为，情节轻微的，给予效能告诫一次，对其科室领导诫勉教育一次，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。情节严重或者屡教不改的，移交有关部门给予党纪、政纪处分。