首问责任制

一、首问责任制是指办事单位、个人及群众来信来访，办事或电话咨询，第一个接受询问的人为首问责任人，负有首次接待的责任。

二、首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。要向来访者告知自己的姓名、职责和联系电话，认真听取来人(来电)的意见、要求和投诉举报反映的问题，并认真做好登记和记录。

三、首问责任制按“首问负责、对口接待”的原则进行。

1、属首问责任人职责范围内的事项，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要向当事人一次性解释清楚如何办理；不属责任人职责范围的，不得简单回答“我不管”，应主动引领到负责该工作的同志处，若负责该工作的工作人员不在，应做好解释工作，向当事人指明办事办人的位置及联系电话，并进行记录。

2、属于业务不明确或涉及交叉业务的，自问责任人要及时请示领导，转交有关科室，协调其他部门一同解决。

3、属于法律法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心、细致地做好解释说服工作。

4、不属于本单位职责范围内的事项，首问责任人要予以说明。

四、首问责任人必须使用文明、规范语言，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到；严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言敷衍塞责或简单生硬地对服务对象所办之事以及询问予以回绝。

五、违反自问责任制处理办法

1、未实行首问责任制的单位，给予单位主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予效能告诫一次；累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

2、首问责任人未按要求向来访者告知自己姓名、职责和联系电话的，给予诫勉教育一次；首问责任人未能认真听取来人(来电)的意见、要求和投诉举报反映的问题，未做好登记和记录，给予效能告诫一次；累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

3、属首问责任人所在科室职责范围内事项，未按有关规定及时办理的，给予首问责任人效能告诫一次；不能当场办理，但未向当事人一次性解释如何办理的，给予诫勉教育一次；不属首问责任人职责范围内，但未将当事人引领到负责该工作科室的，或因负责该工作的工作人员不在，而未做必要的解释工作，未向当事人指明办事人的位置及联系电话，未进行记录的，给予诫勉教育一次。

4、首问责任人未能按要求做到使用文明用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到，而是使用了“不知道”、“不归我管”等敷衍塞责，简单生硬语言的，给予诫勉教育一次。