2月20日，区消协遥观分会在2018年消费维权站建立基础之上，深化细化推进维权站建设工作，以常州遥观大润发商业有限公司为例，2018年11月，遥观大润发消费维权站建立后，消协遥观分会工作人员数次到维权站实地调研，与企业相关负责人探讨研究维权站的工作模式。2018年12月中旬，大润发与消协遥观分会基本确定了消费纠纷处理机制。

一是规范流程，统一进行消费纠纷流转。遥观大润发作为遥观镇区唯一的大型综合商业超市，是消费纠纷、投诉举报的集中高发区域。无论是职业举报还是普通消费者纠纷诉求，当事人一经提出，大润发工作人员会告知其前往一楼遥观大润发消费维权站进行纠纷调解。统一由消费维权站处理纠纷，有效提高了纠纷解决效率，消费者往往能当场解决消费纠纷。

二是专员驻站，构建维权站与公司内部横向人事联系制度。常州遥观大润发将公司原来的客服部、售后部与消费维权站进行了有机整合，专门指派三名经验丰富的工作人员负责消费维权站的纠纷调解工作。当消费者在消费维权站反映问题后，维权站工作人员会第一时间记录下纠纷具体情况、涉及商品类型、消费者诉求等，然后维权站工作人员会电话通知负责相关商品的销售经理到场与消费者进行调解，若消费者的诉求与赔偿要求超出商品条线销售经理的权限，维权站工作人员会电话通知常州遥观大润发商业有限公司当天值班店长到场，再行解决。

三分会督导，严守消费者公平消费红线。消协遥观分会做好消费者纠纷的兜底受理工作，在出现维权站调解不成功的情况时，分会工作人员本着维护普通消费者正当权益的信念，积极为消费者维权。另外我们也认识到，维权站作为常州遥观大润发商业有限公司的一个部分，不可避免会在某些情况下失去公平心，在提升纠纷调解的同时，分会工作人员会牢牢做好对维权站的督促与指导工作。

在遥观大润发消费维权站消费纠纷处理机制确立后，遥观大润发消费维权站共计自行调解消费者纠纷13件。2019年至今，遥观分局接到大润发消费纠纷及投诉共计6件，其中4起为职业索赔投诉举报，消费纠纷及投诉数量相较去年同期下降24.3%。下一步，遥观分会工作人员将总结经验，进一步推进辖区内中型超市消费维权站建设工作，对像遥观大润发消费维权站及湖港大酒店等有条件的企业，要以“ODR企业”的标准进行要求，努力为辖区百姓创造更加放心的消费环境。