一、案例简介

2024年7月初，游客张先生到常州旅游，入住遥观镇某酒店，办理入住后就和朋友出去夜宵，返回酒店后发现房间空调坏了，当时正值高温天气，张先生向酒店前台反映情况后，酒店处理的工作人员服务态度较差，张先生一气之下退房在车里住了一晚。第二天张先生越想越生气，就向经开区消协遥观分会投诉该情况，并要求赔偿5倍房费。

二、处理过程及结果

接诉后，经开区消协遥观分会到现场核查了解情况。经核实，张先生反映的情况基本属实，最初酒店提出过调房方案，由于当时已经是凌晨，酒店工作人员处理问题时带有情绪，沟通和处理过程中服务态度较差，张先生一气之下要求退房，酒店也退还了张先生的房费。经过消协工作人员的宣讲教育，酒店也认识到自己在服务过程中存在问题，愿意向张先生赔礼道歉，赔偿现金500元，同时会加强对相关设施设备维护及工作人员培训。张先生同意调解结果。

三、法律依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。第四十条规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。本案中，酒店为消费者提供住宿服务，空调设施是酒店住宿服务中的一项重要内容，空调不能制冷，严重影响住宿体验，消费者有权提出退换要求，同时由于酒店设施设备以及工作人员服务态度和能力侵害消费者合法权益的，消费者有权提出赔偿要求。

四、消费提示

在此，经开区消协提醒广大消费者，随着暑期旅游旺季到来，消费者在选择酒店住宿服务时应注意以下几点：一是选择正规平台。‌在网上预定酒店时，‌应选择正规的平台，‌注意查看平台上相关酒店的名称、‌许可等资质信息。‌二是留意加价规则。‌一些酒店特惠活动可能存在加价规则，‌如不加价则无法入住，‌消费者在购买时需看清相关的使用规则，‌避免被套路。三是‌注意酒店设施与环境。‌在预订酒店时，‌应选择规模大、‌信誉好的酒店，‌避免假期酒店订房紧张。入住后应第一时间查看相关设施设备是否完好，发现问题第一时间向酒店反映，并提出更换或调房要求。