为进一步提升政务服务水平，打造高效服务环境，常州经开区数据局积极推进区政务服务大厅标准化改造升级工作。从办事企业群众实际需求出发，邀请专业政务服务研究机构参与，将标准化理念贯穿于政务服务各个环节。通过精细化管理，大厅五大方面“上新”，实现了从办公环境到服务水平的全面升级。

拓展升级导办服务区，便于群众查找问询

导办服务区是政务服务中心的“招牌”，为更好地发挥导办服务功效，经开区升级原有导办区域，新导办服务区设置在经开区政务服务大厅进门右侧，简洁醒目的导办服务台便于群众查找问询。

升级后的导办服务区将原来的导服、安保区域合二为一，功能更加集中，动线更加合理科学；原本分散的取号设备向导服区集中，导服人员可以更好地为办事群众指引取号；进一步完善群众办事动线，减少不必要跑动；添加百寸大屏显示设备，加大政策讲解宣传力度。导办服务区还提供便民复印、应急药箱、一次性雨衣借用、轮椅借用、老花镜借用、手机充电站等服务。

标准化改造窗口办公区，提高服务群众的办事效率

窗口是政务服务大厅提供高质量服务的核心区域，一个整洁、高效、舒适的窗口办公环境，不仅可以使窗口工作人员更加舒心工作，还可以提高服务群众的办事效率和体验感。

整理前，办公区域线路混乱无序，存在安全隐患，办公区域抽屉内物品混乱，未合理利用办公黄金区域，影响工作效率。整理后，窗口工位统一配备显示器增高架、收纳盒、文件架、流转箱、移动收纳柜，办公区域整齐有序；窗口线路重新整理排布，安全隐患得到全面排除；物品分类分区摆放，标签标识整洁美观，大大提高工作效率。通过定位置、定数量、定标识，美化布局，各区域整洁度再次提升。在窗口配置签字笔、面巾纸、老花眼镜等物品，方便群众办理业务时使用。

模拟办事群众视角，新增便民设施

经开区数据局模拟办事群众视角，探索大厅群众办事、等待时的需求，新增更多便民设施。

利用门厅左侧空间，设置群众休息区域，打造舒适阅读休息区、亲子互动区。订阅时政新闻、健康养生、历史地理、亲子阅读类杂志，并为群众提供饮水、手机充电等服务。政务服务大厅中午对外开放，群众可在此区域休息等候、阅读休闲。

分析各区域窗口每日办件量和实际等待人数等情况，合理调整优化等候区域：合并医保、市场准入等候区；在办事人员较集中的等候区增加30%的座椅并加强工作人员引导，维护等待秩序、提高等待效率。

全新启用大厅管理系统，推进政务大厅规范化运作

政务服务大厅管理系统将可视化、人工智能等新技术与实际大厅管理相结合，强化日常管理，推进政务大厅规范化运作。

新上线的整合大厅各类办件信息，形成办件信息库。通过导览屏提供智能化导航服务，实时显示各区域事项办事等待状态，引导办事企业群众快速找到办事窗口。系统分析窗口忙闲情况，将分析结果集中展示，直观体现大厅内部办事服务情况。通过虚拟现实及数据统计分析，以整个大厅运行状况为基础，便于今后深度挖掘内在规律，为进一步优化窗口布局、提高办事服务效能打下数据基础，后续将拓展至江苏政务网，群众在家登录江苏政务服务网就可以直观看到每个窗口实时忙闲情况，得到窗口办件数据分析信息，方便合理安排时间，错峰办件。

人员培训提升服务能力，强调落实好“首问责任”

为进一步提升政务服务水平，提高人员业务能力，2024年全年组织开展三批次共计150名政务服务窗口工作人员业务培训活动，围绕现场管理标准化、基础服务礼仪、大厅投诉预警及处理、窗口情绪管理等主题，通过政策导读、案例研读、小组讨论、现场模拟等形式，强调贯彻标准化服务规范的重要性。此外，首次开展导服、保安、保洁工作培训。针对三类工作人员在政务服务大厅工作中必备理论知识、具体操作流程、服务行为规范、紧急状况处理等，开展详细讲解与现场互动。明确了各岗位的职能与责任，对政务大厅标准化改造后关于维持大厅秩序与整洁、提高大厅服务效能提出新要求，进一步强调服务态度的重要性，切实落实好“首问责任”。

大厅的焕新出发，进一步提升了经开区政务服务标准化、规范化、便利化水平，为企业和群众提供更加优质高效便捷的“一站式”服务，努力满足群众和企业办事需求。“我们将以此次大厅‘上新’启用为契机，从软件和硬件两方面着手，全方位提升办事能效，优化审批流程，进一步优化营商环境，持续提升政务服务‘速度’与‘温度’。”经开区数据局政务管理科副科长谢苏妍说。